La Team Lachelesfreins

Salut,

Ci-dessous l’historique de la prise sous garantie du cadre de mon Grand Canyon AL 6.

Envoi d'un mail au SAV CANYON France pour expliquer le problème :

Le 06/2015 :

"Je vous écrit car j’ai un soucis sur le cadre de mon « Grand canyon al6.0 », acheté en 2012.

Je me suis aperçu que le cadre était fissuré en démontant la patte de dérailleur, qui est normalement là pour protéger le cadre.

Pouvez-vous m’indiquer la marche à suivre concernant une demande de prise sous garantie ?"

Réponse rapide du SAV CANYON :

"Votre vélo a une sérieuse fissure sur une partie sensible de votre cadre. Nous allons donc vous demander de remplir un formulaire de réclamation pour prise sous garantie de votre cadre.

En suivant ce lien, vous allez être redirigé vers un formulaire que vous nous ferez parvenir pour que nous puissons faire le nécessaire dans les plus brefs délais : https://www.canyon.com/fr/service/serviceanfragen/anfrage2.html "

Nous allons donc transmettre votre dossier à notre service d'expertise. Dès retour de leur, nous reviendrons vers vous.

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension.

Restant à votre disposition pour toute question complémentaire.

Quelques temps plus tard, réponse du service Expertise de CANYON:

Le 21/07/2015

"Veuillez nous excuser de ce délai.

Nous revenons vers vous suite au retour de notre service d'expertise.

Malheureusement, celui-ci nous indique que nous ne pourrons pas échanger votre cadre sous garantie.

En effet, ce type de casse ne peut malheureusement pas survenir sans un choc/impact/contrainte extrêmement important sur votre dérailleur, ce qui ne rentre malheureusement pas dans le cadre de la garantie."

Ma Réponse suite au refus de prise en charge:

Le 22/07/2015

"Je suis très étonné par ce retour tardif et négatif de l'expertise.

Contrairement a ce que l'expertise affirme, il n'y a pas eu de chocs extrêmement important sur le dérailleur.

Et dans le cas ou il devait y avoir un choc sur le dérailleur, c'est bien la patte de dérailleur qui sert de fusible et qui empêche de casser le cadre. Sinon, à quoi sert cette patte de dérailleur?

Quand je regarde un peu les forums canyon, le même problème est décrit, avec une photo de fissure sur un cadre 100% identique à mon problème.

Résultat: pour le même problème, la réponse de l'expertise est différente, sur le forum le cadre à été remplacé en 15jrs sous garantie.

Ce problème est peut être tout simplement du à une section de cadre dans cette zone très faible, avec les trous de fixation de la patte de dérailleur dans la section la plus faible?

De plus, quand on compare la section de la patte de dérailleur, dite "patte fusible" à la section du cadre sous la patte fusible. Cette patte de dérailleur est peut-être trop robuste par rapport à la section du cadre?

Pouvez-vous revoir le retour du service d'expertise? "

Réponse de CANYON:

Le 27/07/2015

"Nous vous confirmons la prise en charge en garantie de votre cadre qui sera échangé.

Pourriez-vous nous indiquer une date ainsi qu'une adresse d'enlèvement du cadre/vélo complet par UPS ?

Merci d'y joindre la fiche de retour SAV complétée ainsi qu'une copie de votre facture.

Nous vous demandons d'utiliser un contenant adapté ainsi que d'apporter le plus grand soin à l'emballage de votre matériel.

Voici les instructions pour emballer correctement votre vélo : "

http://media.canyon.com/download/anleitungen/Emballage_pour_le_transport_VTT.pdf

Préparation du colis pour prise en charge par UPS:

Environ 1 semaine après, retour du colis à mon domicile:

Le nouveau cadre est très bien emballé, protégé par du papier bulle, le cadre est une version 2013, très beau. Toutes les pièces ont été retiré de mon ancien cadre et remonté sur le nouveau par Canyon. il me reste à remonter le dérailleur (démonté pour le transport), les roues et le cintre.

Sur cette version 2013, 1 vis de fixation de patte de dérailleur a été supprimée pour améliorer la rigidité de la zone :

Mon VTT remonté comme neuf :

En conclusion :

Malgré un 1^er refus, dès la prise sous garantie acceptée par l’expertise, le SAV CANYON s’est montré très rapide et très professionnel pour le remplacement du cadre et le remontage de tous les composants.

Merci au SAV France, pour les réponses claires apportées lors des différents échanges téléphoniques.

L’organisation du transport avec UPS pris en charge par CANYON s’est avéré très rapide et efficace.

A Noter que la garantie CANYON est valable uniquement pour le 1^er propriétaire.

David